As cinco questões de Drucker

Por Alberto Vieira da Silva

Todo presente vem de algum lugar, tem um passado, raízes, influências. Contudo, existem casos em que abordagens produzidas no passado ainda não foram ultrapassadas pelo presente, constituindo uma referência duradoura em qualquer caso proposto para análise. Em muitíssimos aspectos, a obra de Peter Drucker pertence a essa categoria.

Em 1993, o então Instituto Peter Drucker publicou uma ferramenta de auto-avaliação para organizações com fins não lucrativos, chamada “As cinco questões mais importantes de sempre sobre sua organização sem fins lucrativos”(The Five Most Important Questions You Will Ever Ask About Your Non-profit Organisation), reeditado em 2008 pelo Leader to Leader Institute, instituição sucessora do Peter F. Drucker Institute, e enriquecido com comentários de Jim Collins, Philip Kotler, Frances Hesselbein e outros autores. As cinco questões foi editado no Brasil pelas editoras Campus e Elsevier.

Na realidade, essa publicação original de Drucker em 1993 sobre As Cinco Questões, foi o resultado da prática prolongada de Drucker como consultor de dezenas de empresas e grandes companhias pelo mundo inteiro: essas eram as perguntas com as quais confrontava seus interlocutores, sempre que se encontrava perante um quadro real, qualquer que fosse o porte ou setor de atividade da organização. Justamente, a ferramenta de auto-avaliação, coloca as questões na própria boca do empresário, presidente ou dos principais decisores. Na lista abaixo, as questões são as originais e as sub-questões dentro de cada item constam no livro de exercícios também publicado em 1993 pela Jossey-Bass.

1. Qual é o nosso negócio (Missão?) > Onde pretendemos chegar? Que resultados específicos desejamos? Quais são nossos pontos fortes e fracos? Será que nossa Missão precisa ser repensada?

2. Quem é o nosso cliente? > Quem são os nossos principais clientes? [perfil, tipo, segmento] E quem são nossos clientes secundários? Os nossos clientes mudaram ultimamente? [suas preferências, perfil] Quais os clientes [perfil, tipo, segmento] que precisamos atrair ou descartar?

3. A que nossos clientes atribuem valor? > O que nossos principais clientes valorizam? E os clientes secundários, o que eles percebem como valor em nossos produtos? Estamos conseguindo oferecer o que eles valorizam? Como poderemos utilizar o que nossos clientes valorizam para sermos mais eficazes? Que informação adicional precisamos?

4. Quais são os nossos resultados? > O que são “resultados” em nossa organização? Até que ponto conseguimos obter esses resultados? Como estamos utilizando nossos recursos para obter esses resultados?

5. Qual é o nosso plano? > O que aprendemos até aqui, e o que recomendamos [como direção a seguir e ponto de chegada]? Em que elementos vamos focar nosso esforço? Existe algo que deveremos fazer de um modo diferente do atual? Qual é nosso plano para atingir resultados? [Para cada gestor ou decisor: Qual é o meu plano para atingir resultados na minha área de responsabilidade?]. Quais são os objetivos a atingir? Qual é minha visão de futuro? Como vou fazer? Com quem vou fazer isso? Quanto vai custar? Como vou monitorar se estou no caminho certo depois de tomar as decisões?

Nota de Drucker: “Um plano é uma síntese concisa dos objetivos e do direcionamento que a organização deseja tomar para o futuro. O plano inclui missão, visão, objetivos, metas, ações, orçamento e avaliação”.

Discussão interessante, para terminar: qual é o tema constante nessas cinco questões ou perguntas?

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