Geração de valor e clientes: Fabricio Saad e Marketing estratégico

Michael Porter alertou, há muito tempo atrás, para a criação de valor como um elo fundamental do processo de gestão estratégica. Mas será a gestão estratégica apenas um processo ou, no máximo, um conjunto de processos? Ou será ela um sistema completo, que se identifica com toda a organização, entendida também como um sistema, no qual todas as funções devem estar harmonizadas para obter os resultados pretendidos pela alta administração?

Seja como for, a criação de valor e a percepção desse valor pelos clientes chamam a atenção, por sua vez, para a importância da análise e alinhamento da cadeia de valor com os objetivos estratégicos da organização. Mas onde reside essencialmente esse valor? – nos objetivos estratégicos e no que os decisores entendem como valor, ou na percepção dos clientes? Que tal perceber melhor e entender o cliente e o ambiente externo, permitindo que o produto já nasça e tome forma com o “valor” mais próximo da percepção do mercado?

Na cultura empresarial nacional, onde muitos empresários e atores econômicos ainda entendem o Marketing apenas como um esforço de vendas, ou de publicidade, ou de “comunicação” com ou sem assessoria de imprensa, a partir de um produto ou serviço acabado, terminado, concebido pelos cérebros da empresa, o artigo abaixo traz uma visão e um proposta muito lúcida e que, certamente, funciona. Trata-se, sem dúvida, daquilo a que se chama de Marketing Estratégico; ou seja, “o” Marketing de verdade. Os trechos abaixo são de Fabricio Saad em “O processo de entender e criar valor para nossos clientes”:

“O esforço de marketing não pode ser mais visto como uma conseqüência de produto. Não existe mais espaço também para que a área de marketing seja encarada simplesmente como uma área de apoio na estratégia de vendas da companhia, como se vender fosse o mais importante a qualquer preço, sem se preocupar com a relevância do que esta sendo vendido ao cliente e, consequentemente, com o impacto que essa “má venda” terá na fidelização deste cliente. Neste cenário, a empresa perde também oportunidades de trabalhar todo o ciclo de vida do cliente.

Cliente insatisfeito com o produto “empurrado” com certeza não será alvo fácil de uma estratégia de cross-sell, up-sell, etc., algo desejável para que se tenha uma carteira rentável, clientes satisfeitos e fiéis com a Cia. Por sua vez, de nada adianta entender as necessidades de nosso cliente se não nos dedicamos a criar valor para este. Uma vez identificada suas necessidades e anseios, estamos ajustando features do produto para atender? Estamos respeitando os canais de relacionamento que cada perfil/ target julga ser o mais adequado ou ignoramos essa importante informação, tratando todos de forma massificada”?

Ler o artigo completo em http://www.hsm.com.br/editorias/o-processo-de-entender-e-criar-valor-para-nossos-clientes.

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